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Die IT Infrastructure Library (ITIL^®) fasst Bestpractice Empfehlungen für Planung, Bereitstellung, Betrieb und Management von IT Services generisch zusammen und definiert organisatorische Rahmenbedingungen für die Erbringung von IT-Diensten.

ITIL zielt insbesondere darauf ab, die Abläufe der IT Organisation durch das Design klar strukturierter, serviceorientierter Prozesse an den Anforderungen der Anwender auszurichten und ihre Abläufe so zu gestalten, dass sie dessen Geschäftsziele bestmöglich unterstützen. Sie orientiert sich dabei nicht an der Technik, sondern an den durch die IT erbrachten Services. In ITIL sind unter anderem Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, Begriffsdefinitionen und mögliche Problemfelder/Lösungen beschrieben.

In den letzten Jahren hat sich ITIL als de-facto Standard etabliert und mit ihrer Verbreitung in IT Organisationen wesentlich dazu beigetragen, dass sich unter IT Verantwortlichen gemeinsames Bewusstsein und einheitliche Terminologie für IT Service Management herausgebildet haben. Allerdings beschreibt die ITIL nur, was von wem getan bzw. woran gedacht werden sollte. Auf das wie wird nicht bzw. nur rudimentär eingegangen, um einen möglichst breiten Anwenderkreis zu erfassen.